同理心聆聽

昨天去上了一個訓練課程,名稱是「同理心聆聽」(Empathetic Listening)。這個是公司引進的新管理概念的一部份,全體管理級員工均須參加此課程。

未上之前也懷疑又是那些MBA繼上世紀的”Total Quality Management”、”Business Process Re-engineering”、”Empowerment”、”Delayering”等management buzzwords之後搞出來的新花樣,不過上完課後又好像有些得著。

所謂「同理心聆聽」,其實可簡化為「先講心情、再講事情」。現代官僚機構過於以「事情」為中心,而忽略了人情緒化的一面。提倡「先講心情」,就是要求我們多瞭解下屬的情緒,聆聽他們的感覺感受,讓他們知道有人明白(但不一定同意)他們所想,然後再進一步引導他們找出問題所在,並自行提出解決方案。每個人都有情緒,可是在工作環境中很少有機會可以向別人,特別是上司去抒發,久而久之情緒所引致的壞印象便成為信念(如:「老闆根本不信任我」這句話和自己說十遍,就會印在腦中成為信念,最後便當成事實),影響了團隊的合作和表現。

不過理論容易講,實行起來就困難重重。首先每個人都有成見,和下屬談不了兩句,便已在心中下了結論或假設,於是對方未及說出感受便已被打斷,然後上司已經把他認為是對的解決方案提供給下屬。在這種情況下,下屬感覺不受尊重,下次便不會向上司談感受而會直接等候指示,因他知道無論說甚麼,最後也是由上司作主。要做到「同理心聆聽」,除了平日要多聽下屬的感受外,還要學懂在聆聽期間儘量拋開成見,而且要用提問技巧引導對方說出他自己的解決方案。這些當然要練習,以及成為風氣才行。

認識我的朋友,希望下次見面時你會發現我的聆聽技巧有所改進。

隆重宣佈 - ec2Japan已經重開
衣著守則

15 Comments

  1. 回覆
    小彭 2006 年 06 月 30 日

    真係知易行難…<br />
    <br />
    有個同事, 做事熱心又認真, 但情緒控制就… 個問題係佢要管10個人! 有問題, 無人咁同佢講; 講, 就真係人地未講到一半就斬斷人地(與<br />
    己見不同時)!

  2. 回覆
    supageti 2006 年 06 月 30 日

    理論同實際永遠好難協調,為人上司也甚艱難啊! <br />
    <br />

  3. 回覆
    貝拉 2006 年 06 月 30 日

    尾2個段講得很對,其實聆聽真係好重要….

  4. 回覆
    Ahfour 2006 年 06 月 30 日

    絕對同意,不過個課程似乎都是流於有招式、無心法喎。

  5. 回覆
    carjaswong 2006 年 06 月 30 日

    是有心法的,不過沒寫得太詳細而已,而且也是要實習才行。<br />
    <br />
    小彭,你那個同事須要他上司去啟導。

  6. 回覆
    ellen 2006 年 06 月 30 日

    對於一些違規的學生,<br />
    我們經常會用「同理心」,<br />
    去耐心聆聽他們的感受!<br />
    尤其那些情緒較難自我控制的小孩,<br />
    我們往往更應給予空間抒發。<br />
    但想不到朝九晚五的office裏,<br />
    也是一樣啊!<br />
    <br />
    <br />

  7. 回覆
    carjaswong 2006 年 06 月 30 日

    這套理論是對所有人都有效的,<br />
    昨天的trainer就要我們回家先用在<br />
    太太和小孩身上呀!

  8. 回覆
    歐巴桑 2006 年 06 月 30 日

    小職員的心聲…..<br />
    我們就是用同理心和同感心去聆聽以及成為客人&高層的發洩對象

  9. 回覆
    carjaswong 2006 年 07 月 01 日

    歐歐,所以一定要由上而下嘛~

  10. 回覆
    Ahfour 2006 年 07 月 01 日

    jason,上完堂果然唔同左!

  11. 回覆
    LaLa 2006 年 07 月 03 日

    Jason,我幾時都話你公司好過我公司.<br />
    <br />
    (前陣子出o左個Notice,其中兩條叫大家唔好harass o的女同事,<br />
    同唔好講粗口,唉,到底光明o既日子仲有幾遠 …… )

  12. 回覆
    carjaswong 2006 年 07 月 03 日

    La姐,貴公司的office culture好像還停留在九十年代…

  13. 回覆
    LaLa 2006 年 07 月 03 日

    九十年代 … 吓 … 我覺得係清朝o咼 ……

  14. 回覆
    小彭 2006 年 07 月 03 日

    我公司有個部門的同事講粗口太大聲(電話中), 而俾隔離組的人向HR投訴… 結果發了警告信!

  15. 回覆
    carjaswong 2006 年 07 月 03 日

    La姐,清朝在政府機關辦事只會之乎者也,<br />
    那會有讀書人說粗話呢,而harassment更不<br />
    會發生…因沒有女士在也。<br />
    <br />
    小彭,你HR做得好呀。

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